電影《白宮管家》的主人公Cecil Gaines，在總結(jié)其一生34年在白宮服務(wù)了8位總統(tǒng)的體會(huì)時(shí)說(shuō)：“你一定要通過(guò)他們的眼睛，看出他們?cè)谙胧裁�，看出他們需要什么。預(yù)測(cè)，要讓你的服務(wù)對(duì)象露出笑容。”

　　這大概是服務(wù)的最高境界，也是上海藍(lán)十字腦科醫(yī)院客服部團(tuán)隊(duì)所追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)之最高境界。

　　當(dāng)您走進(jìn)上海藍(lán)十字腦科醫(yī)院一樓客服部，您總會(huì)看到羅佳和她的團(tuán)隊(duì)在“前線”服務(wù)：患者來(lái)就診，她們是接待員;患者來(lái)咨詢，她們是咨詢員;患者行動(dòng)不便，她們是陪診員;患者對(duì)服務(wù)有疑問(wèn)，她們是協(xié)調(diào)員......

　　▲ 上海藍(lán)十字腦科醫(yī)院客服部團(tuán)隊(duì)

　　這便是上海藍(lán)十字腦科醫(yī)院客服部團(tuán)隊(duì)。作為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要窗口之一，她們堅(jiān)持“滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是目標(biāo)”的服務(wù)理念，拓展服務(wù)深度、延伸服務(wù)廣度、追求服務(wù)速度、傳遞服務(wù)溫度，打造了診前、診中、診后的全流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，以真誠(chéng)的微笑、暖心的服務(wù)，用心對(duì)待患者，展示了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，也溫暖和感動(dòng)了服務(wù)的患者!

　　“我相信，只要認(rèn)真地為患者著想，真誠(chéng)地為患者服務(wù)，他們是能夠感受到的，給你的回饋會(huì)讓你同樣感覺(jué)溫暖。”客服部主任羅佳說(shuō)。

　　而事實(shí)也確實(shí)如此。

　　一份有“愛(ài)”的糖醋排骨

　　糖醋排骨是羅佳的最愛(ài)，她吃過(guò)很多不同味道的糖醋排骨，媽媽做的、餐廳飯館點(diǎn)的，但圖片中的這份糖醋排骨，卻是她覺(jué)得味道最“美味”的。

　　一對(duì)60多歲的老年夫婦來(lái)醫(yī)院就診。老先生腦梗、腦萎縮，老太太陪同，到醫(yī)院后，掛號(hào)、就診、檢查，兩位老人很迷糊。憑著職業(yè)的敏感性，羅佳一開(kāi)始便注意到了他們。從掛號(hào)、檢查、繳費(fèi)......羅佳全程陪同他們，直到老先生順利住進(jìn)病房。羅佳的耐心、真誠(chéng)讓兩位老人十分感動(dòng)，閑聊中老太太得知羅佳最愛(ài)吃糖醋排骨，默默地記在心里，隔天做好后給羅佳專程送來(lái)，表示感謝。

　　一封“特殊”的感謝信

　　附感謝信原文：

　　沒(méi)有華麗的辭藻，只有簡(jiǎn)短、質(zhì)樸而又真實(shí)的描述，這是一位門診患者在就診過(guò)程中不慎丟失錢包(內(nèi)有新買華為手機(jī)一部，還有現(xiàn)金1000元)，在客服部專員季丹丹、門診專家馮顯道主任、檢驗(yàn)科劉風(fēng)華主任等的幫助下，順利找到并物歸原主。在幫忙尋找錢包過(guò)程中，大家都盡心盡力，提供真誠(chéng)、熱情的服務(wù)。家屬十分感激，以書(shū)信方式表達(dá)感謝，希望讓好人好事得到發(fā)揚(yáng)。

　　一段“溫情”的回家路

　　都說(shuō)老吾老以及人之老，關(guān)愛(ài)老人不一定要做一些轟轟烈烈的大事，比如把他們安全送回家。在門診，時(shí)常會(huì)遇到獨(dú)自前來(lái)就診的老人，每當(dāng)遇到這樣的老年患者，客服部都會(huì)特別留心，路遠(yuǎn)的幫忙叫車，送上車;路近的，送回家，或者陪著走一段路。

　　▲ 龍芳為獨(dú)居老人推輪椅(姜文鳳攝)

　　圖片中輪椅上的是一位患有帕金森病的獨(dú)居老人，推著輪椅的是客服部專員龍芳，鏡頭外拍下照片的是客服部副主任姜文鳳。據(jù)姜文鳳回憶，注意到老人是在醫(yī)院的休息區(qū)，當(dāng)時(shí)她手腳抖動(dòng)厲害，走走歇歇的，手里還提著一大袋物品。得知老人的家在附近的黎明花園，兩人當(dāng)即找來(lái)醫(yī)院的便民輪椅，將老人安全護(hù)送到家。

　　姜文鳳清楚地記得，盡管那天天氣很冷，兩人來(lái)回花了近半個(gè)小時(shí)，但心里卻特別溫暖。“我們都急得不行了，真的太感謝你們了。”當(dāng)把老人送到家，兩人受到了老人鄰居們熱情的接待和真誠(chéng)的感謝。原來(lái)老人突然不見(jiàn)了大半天，鄰居們正焦急地四處找老人呢。

　　一份心意珍貴的禮物

　　“希望這些花和娃娃放在辦公桌上，你們每天看著開(kāi)心。”11月19日一大早，客服部收到了患者徐女士心意珍貴的禮物。這一天是徐女士放療結(jié)束出院的日子�？头�部和徐女士的結(jié)識(shí)源于病區(qū)的滿意度調(diào)查。

　　徐女士今年27歲，因腦膠質(zhì)瘤兩度來(lái)院，一次是手術(shù)，另一次是術(shù)后放療。在手術(shù)前及治療過(guò)程中，原本樂(lè)觀開(kāi)朗的徐女士時(shí)常焦慮，“想到家中兩個(gè)年幼的孩子，沉重的家庭負(fù)擔(dān)，以及對(duì)手術(shù)治療的擔(dān)心......”此時(shí)，客服部副主任姜文鳳到病區(qū)做患者滿意度調(diào)查，察覺(jué)到了徐女士的異常，便時(shí)常到病房探望，像朋友、親人一樣對(duì)她進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)，為她鼓勁加油。有時(shí)勸慰她“治病要緊，不要顧慮太多”，讓她的焦慮情緒得到緩解;有時(shí)為她介紹醫(yī)院及醫(yī)生的情況，“醫(yī)院是專業(yè)的腦科醫(yī)院，手術(shù)醫(yī)生有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)的，要相信他們”，讓她懸著的心“落地”;有時(shí)和她聊孩子、聊家人，“你看，孩子多可愛(ài)，他們都在等媽媽早日康復(fù)回家呢，要加油哦”，讓她堅(jiān)定對(duì)治療的信心......

　　貼心的服務(wù)、真誠(chéng)的關(guān)懷以及精心的照護(hù)，徐女士感念于心。了解到客服部人員的喜好后，徐女士特意花一天的時(shí)間用輕黏土捏制了這些五彩斑斕的鮮花、可愛(ài)的貓咪和小豬等，于是便出現(xiàn)了故事開(kāi)頭的一幕。

　　在客服部，溫暖的故事每天都在上演著，現(xiàn)場(chǎng)管理、咨詢預(yù)約、便民服務(wù)、門辦接待、投訴受理、專家服務(wù)——

　　時(shí)光掠影之中，總有溫暖充溢心間。有人說(shuō)，她們像一把“金鑰匙”，用真心的付出和真誠(chéng)的服務(wù)開(kāi)啟了患者的心門，贏得患者的信任;也有人說(shuō)，她們像一部“活辭典”，考不倒、問(wèn)不住，讓不同需求的患者帶著希望來(lái)帶著滿意走;還有人說(shuō)她們是一座“連心橋”，一端連著患者，一端連著醫(yī)生，讓醫(yī)患關(guān)系更和諧......對(duì)于羅佳和她的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，是在患者疾病困厄之時(shí)，主動(dòng)上前伸出溫暖之手，解燃眉之急，讓患者總是滿意、時(shí)時(shí)感動(dòng)、偶爾驚喜。

　　▲ 客服部團(tuán)隊(duì)獲得公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范班組”