優(yōu)質(zhì)服務(wù)是上海藍十字腦科醫(yī)院今年兩大重點工作之一。自3月份醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動開展以來，全院上下緊緊圍繞公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動動員會議精神和醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展需要，積極轉(zhuǎn)變工作作風、提升效率、優(yōu)化流程、精細服務(wù)、激勵先進，在“構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項工作中取得階段性的成果，整體服務(wù)面貌煥然一新。

　　6月18日，在公司的統(tǒng)一安排部署下，由公司葉文琴副總裁、黃曉梅副總裁帶隊，十余位專家和領(lǐng)導組成的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查組”對全院各科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)年工作開展情況進行首次實地督查和現(xiàn)場指導，查不足、找亮點，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再提升。

　　再發(fā)動再部署 強調(diào)工作落實

　　▲ 匯報會現(xiàn)場

　　上午8:40，優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查組在會議室聽取了潘耀良副院長關(guān)于醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況的匯報。

　　▲ 潘耀良副院長匯報醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

　　潘耀良副院長首先對督查組表示歡迎。他介紹，醫(yī)院按照公司各級領(lǐng)導的重要指示精神，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)作了系統(tǒng)部署和具體要求：明確了指導思想、搭建了組織構(gòu)架、制定了實施方案、形成了服務(wù)標準，分五個階段、四大主題分步實施推進，取得了階段性成果。

　　▲ 項耀鈞院長發(fā)言

　　項耀鈞院長作補充發(fā)言，說：醫(yī)院高度重視“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，重點打造患者滿意度和員工滿意度兩大工程，做了很大努力完善服務(wù)、提高患者體驗度，比如延長每次康復治療時間、精細服務(wù)項目、自費患者按醫(yī)保標準收費、減輕患者自付負擔等，取得了一定的成績，但仍存在很多細節(jié)問題，希望督查組多提寶貴意見、多給予指導，使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再上新臺階。

　　▲ 醫(yī)院召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎檢動員會

　　此前，為迎接公司首次督查，6月17日院周會，醫(yī)院對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再發(fā)動再部署，推出《迎接檢查 全員行動 落實30條》，號召全員參與、積極行動、落實到位。

　　注重細節(jié) 查缺補漏

　　本次檢查，督查組分成醫(yī)療、護理和管理三個小組，通過文檔審查、現(xiàn)場追蹤、患者和員工深度訪談等方式，對門急診、住院病房、重癥監(jiān)護病房等臨床科室，影像科、高壓氧科、檢驗科、超聲科、腦電監(jiān)測等醫(yī)技科室，收費、藥房、門診客服部等重點窗口以及信息、后勤保障等重點崗位，從制度建設(shè)、操作規(guī)范、流程優(yōu)化、服務(wù)舉措、專業(yè)技能等方面進行了細致嚴苛的全方位“檢閱”。

　　▲ 醫(yī)療組深入現(xiàn)場督查

　　醫(yī)療組關(guān)注一切涉及醫(yī)療安全與質(zhì)量的細節(jié)，調(diào)閱病歷及會診記錄，檢查醫(yī)療文書規(guī)范、用藥規(guī)范、患者身份識別落實，模擬現(xiàn)場急救，提問救治流程、標準規(guī)范，考核搶救設(shè)備技術(shù)操作、應(yīng)急反應(yīng)能力，走訪患者及家屬傾聽評價等。比如督查門急診時，王強組長發(fā)出六連問，“跌倒高危病人怎么評估?有哪些防跌倒措施?老年患者如何劃分高危范圍?昏迷病人如何身份識別?青霉素過敏患者有什么表現(xiàn)?如何急救?”針對六連問，醫(yī)務(wù)人員對答如流。

　　▲ 護理組深入現(xiàn)場督查

　　護理組嚴格督查、5S管理、核心制度落實、護理記錄文書、護士長查房記錄、手衛(wèi)生執(zhí)行、隔離消毒、分診預(yù)檢等，并通過現(xiàn)場提問、患者和家屬訪談等究其然、詢其所以然。比如，督查記錄病人情況的隨身PDA顯示輸液速度時，當即用手機秒表進行測量，要求一分鐘內(nèi)不能超過60滴，嚴苛細致程度由此可見一斑。

　　▲ 管理組深入現(xiàn)場督查

　　管理組同樣嚴苛，對醫(yī)院候診環(huán)境、后勤保障支持、餐飲服務(wù)和食品安全、安保應(yīng)急事件處理能力、衛(wèi)生保潔、宣傳等，對照優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量評價標準，事無巨細，逐項開展檢查工作。比如督查食堂時，對每種調(diào)料保質(zhì)期認真排查，對每一塊抹布、砧板是否及時清洗、定期換新都檢查得細致入微。正如詹忠日組長所說，“我們不是為了查問題而去查問題，我們是為了提高醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而防微杜漸。”

　　檢查過程中，督查組認真傾聽各科室反映的實際困難，并對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行指導，能夠現(xiàn)場處理的責成相關(guān)部門立即處理，暫時不能解決的予以記錄，后續(xù)商討改進方法。

　　查不足找亮點 優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有終點

　　下午4點，督查組將檢查情況進行了匯總與反饋，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到督查組的肯定。督查組驚喜地發(fā)現(xiàn)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動給醫(yī)院帶來了本質(zhì)上的改變，全院上下在努力完成本職工作的同時，主動創(chuàng)新、強化舉措、超常落實、亮點十足，全心全意創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象蔚然成風。同時，督查組也指出了檢查中發(fā)現(xiàn)的問題與不足，并提出整改指導意見。

　　▲ 反饋匯總會現(xiàn)場

　　葉文琴副總裁作總結(jié)講話，她對督查組的認真、嚴謹、專業(yè)給予肯定，并指出，此次督查對標找問題、找亮點，是學習需要、管理需要、發(fā)展需要，醫(yī)院正走在規(guī)范發(fā)展的道路上，潛力無限、仍需不懈努力。同時，葉文琴副總裁贊揚了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的成果，她說，腦科醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展時間不長，但工作扎實、亮點十足，既有頂層設(shè)計，又十分接地氣。隨后葉文琴副總裁如數(shù)家珍般一一列出檢查過程中發(fā)現(xiàn)的十大亮點：

　　十大亮點

　　各崗位統(tǒng)一服裝，顯專業(yè)化素養(yǎng);

　　電話用語規(guī)范，溫馨、暖心;

　　護士長一日五查房落實到位;

　　工休座談會定期有序開展;

　　出院病人回訪成系統(tǒng);

　　推出一系列員工福利，員工滿意最終轉(zhuǎn)化為患者滿意;

　　科主任查房規(guī)范，真誠關(guān)愛患者;

　　患者對護士長、科主任知曉率高;

　　護工管理嚴格、有序;

　　(神經(jīng)外科ICU)科主任一心為病人，科室管理“八大本”內(nèi)涵豐富，值得推廣學習。

　　▲ 葉文琴副總裁總結(jié)發(fā)言

　　葉文琴副總裁強調(diào)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程是公司當前重大戰(zhàn)略任務(wù)，是醫(yī)院積極適應(yīng)國家衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展趨勢的重要舉措，更是提升服務(wù)水平、提高患者健康保障的重要途徑，希望全體員工內(nèi)化于心、落實于行，打響、打出上海藍十字腦科醫(yī)院品牌，為“健康中國”作貢獻。

　　最后，項耀鈞院長感謝了督查組的專業(yè)與嚴謹，與醫(yī)院互通有無、傳經(jīng)送寶。他表示，醫(yī)院將以此次督查為新起點，對發(fā)現(xiàn)的問題認真梳理、快速行動、迅速整改，絕不拖延、絕不手軟，將醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工作進一步向細處、實處、深處扎實推進，讓患者真切地感受到醫(yī)院服務(wù)的提升。